Lost and found thấy là gì? Đây là thuật ngữ dùng để chỉ một trong những tình huống thường xảy ra trong khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản của khách cũng như uy tín và sự chuyên nghiệp của khách sạn. Bài viết dưới đây chúng ta cùng tìm hiểu định nghĩa về Lost and found và quy trình xử lý thất lạc và tìm thấy trong khách sạn.
MỤC LỤC
Lost and found là gì?
Lost and found có nghĩa là “bị mất và được tìm thấy”. Đối với ngành khách sạn, thất lạc và tìm thấy là một thuật ngữ chỉ tình huống khách hàng để lại các vật dụng cá nhân và được nhân viên khách sạn tìm thấy sau khi họ rời đi. Những đồ thất lạc đó thường do khách bỏ quên hoặc để quên trong phòng, trong khuôn viên khách sạn…
Hàng ngày, lễ tân tiếp nhận vô số trường hợp lost & found của khách hàng từ các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Điều này đòi hỏi một quy trình lost & found chuyên nghiệp để đảm bảo danh tiếng và hình ảnh của tổ chức.
Mọi người thường cho rằng khi phát hiện tài sản của khách thì nên giao ngay cho khách. Tuy nhiên, có những món đồ khách hàng muốn vứt đi nhưng chúng tôi lại tự động gửi lại cho khách hàng mà không cần tư vấn, đó là quy trình xử lý sai.
Bản ghi chép thông tin lost & found
Thông tin đồ lost & found là vô cùng quan trọng để tìm được chủ nhân và tiến hành xử lý tiếp theo. Cán bộ phụ trách phải đảm bảo ghi chính xác các thông tin sau:
- Vị trí khám phá
- Ngày và giờ khám phá
- Người khám phá
- Các đối tượng được phát hiện (ghi rõ chi tiết)
- Người nhận
- Kế toán
Biên bản tìm thấy thông tin thất lạc sẽ được in thành bản chính và bản sao: 1 bản chính và 1 bản sao gắn vào đối tượng có thông tin của người tìm, và một bản khác có ghi số. Đơn đặt hàng sẽ được lưu trữ tại khách sạn.
Quy trình xử lý lost & found tại khách sạn
- Tất cả các vật dụng được tìm thấy trong phòng ngủ của khách và các khu vực khác trong khuôn viên khách sạn phải được chuyển ngay cho An ninh để ghi lại.
- Những đồ vật có giá trị quy đổi thành tiền như trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh,… phải được niêm phong và cất trong két sắt ở quầy lễ tân. Việc ra vào của những đồ thất lạc này phải được thực hiện với sự có mặt của nhân viên an ninh và được ghi chép cẩn thận. Chìa khóa két sắt phải được đặt trong phong bì niêm phong do Trưởng ban An ninh giữ.
- Thẻ tín dụng phải được xử lý cẩn thận trong 24 giờ trước khi báo cáo cho công ty thẻ. Công ty thẻ phải gửi hoặc fax cho khách sạn một lá thư yêu cầu hủy thẻ.
- Những vật phẩm có giá trị nhỏ lost and found sau 90 ngày không có người nhận sẽ được trao cho người phát hiện ra vật phẩm đó. Danh sách sẽ được trình lên Trưởng bộ phận nội vụ để phê duyệt.
- Những lost and found , có giá trị sau 180 ngày mà không có người đến nhận sẽ được Tổng Giám đốc tư vấn để trả lại cho người phát hiện ra đồ vật đó (Mẫu giấy ghi thông tin về đồ vật bị mất sẽ là giấy thông hành cho mặt hàng. Người tìm thấy mặt hàng phải giữ biểu mẫu này để chuyển mặt hàng khỏi khách sạn.)
- Những thứ bị mất là đồ uống, chẳng hạn như nước ngọt đóng hộp không phải là đồ của khách sạn, được giữ trong tủ lạnh phòng khách trong 3 ngày trước khi được trả lại cho người tìm thấy. Đồ uống đã mở sẽ bị loại bỏ và không trả lại cho người phát hiện.
- Hàng đóng hộp cũng sẽ được giữ trong 3 ngày trước khi trả lại cho người phát hiện. Những hộp thức ăn không dùng đến sẽ được tiêu hủy sau 3 ngày không có người nhận.
- Các mặt hàng dễ hư hỏng như rau và trái cây sẽ được giữ trong 1 ngày trước khi trả lại cho người phát hiện.
Mẫu thư trả lời khách về đồ lost and found
Thư trả lời khách (khi không tìm thấy đồ thất lạc)
Ông bà,
Re: Thông tin về đồ vật bị mất
Rất cảm ơn bạn đã yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật bị thất lạc của mình.
Chúng tôi đã kiểm tra mọi khu vực có thể của khách sạn, nhưng rất tiếc phải thông báo với bạn rằng chúng tôi không tìm thấy đồ bị mất của bạn. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ thông tin mới nào chúng tôi sẽ thông báo cho bạn ngay lập tức.
Chúng tôi hy vọng bạn đã có một khoảng thời gian vui vẻ tại A Hotel và mong bạn sẽ trở lại khách sạn trong tương lai gần.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã chọn A Hotel.
Trân trọng,
Thư trả lời khách (khi tìm thấy đồ thất lạc)
Ông bà,
Re: Thông tin về đồ vật bị mất
Rất cảm ơn bạn đã yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật bị thất lạc của mình.
Chúng tôi đã kiểm tra tất cả các khu vực có thể và chúng tôi vui mừng thông báo với bạn rằng chúng tôi đã tìm thấy đồ bị mất của bạn. Chúng tôi rất muốn biết bạn dự định nhận lại hàng như thế nào.
Chúng tôi hy vọng bạn đã có một khoảng thời gian vui vẻ tại A Hotel và mong bạn sẽ trở lại khách sạn trong tương lai gần.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã chọn A Hotel.
Trân trọng,
Trên đây là những giải đáp về vấn đề lost and found là gì và quy trình xử lý thất lạc và tìm thấy trong khách sạn. Vì đây là tình huống nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng nên nhân viên khách sạn cần nắm vững quy trình xử lý để không gây tổn hại đến khách hàng mà vẫn đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
XEM THÊM TẠI: https://hotelcasanaranja.com/