Upselling là một kỹ thuật bán sản phẩm giúp đáp ứng chính xác những gì khách hàng cần, đồng thời giúp tăng thu nhập cá nhân và doanh thu của khách sạn và nhà hàng. Kỹ thuật này có thể áp dụng trên điện thoại hoặc trực tiếp với khách, kể cả khách vãng lai hoặc đặt chỗ trước. Trong bài viết dưới đây, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu upselling là gì và cách phân biệt với bán chéo.
MỤC LỤC
Định nghĩa upselling
Bán thêm (upselling) là kỹ thuật mà người bán “dụ” người mua lựa chọn sản phẩm / dịch vụ có giá cao hơn hoặc nhiều sản phẩm / dịch vụ hơn mong đợi. Mục tiêu của việc bán thêm là khuyến khích khách hàng chi nhiều tiền hơn bằng cách trình bày càng nhiều lợi ích, càng nhiều ưu đãi càng tốt trong khi vẫn đáp ứng chính xác những gì khách hàng cần.
Các bước upselling dành cho lễ tân bán phòng
Tune-in
Đây là bước “quét sóng”, tạo thiện cảm nơi khách hàng bằng nụ cười, ánh mắt, gọi tên khách hàng… Bằng cách quan sát cảm xúc của khách hàng, bạn có thể đoán được liệu khách hàng có thời gian để lắng nghe bạn bán hàng hay không. hoặc quan tâm đến việc bán thêm hay không. Nếu khách không có thời gian, đừng thúc ép.
Identifying opportunities
Ở bước này, bạn sẽ tìm hiểu mục đích khách đến khách sạn để làm gì (ví dụ đến nghỉ dưỡng đơn thuần hay đang đi công tác) để từ đó xác định khách cần gì. Chẳng hạn, nếu khách book phòng với nhiều đồng nghiệp thì bạn đoán được khách có thể sẽ có nhu cầu thuê phòng họp.
Matching needs
Đây là bước để đáp ứng nhu cầu chính xác bằng cách đề xuất nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. Lưu ý rằng khi bán lại ở giai đoạn này, bạn phải cho khách hàng thấy LỢI ÍCH mà họ sẽ nhận được nếu họ đồng ý với dịch vụ hoặc sản phẩm cao hơn.
Ví dụ, nếu bạn là khách doanh nhân, bạn có thể đề xuất các sản phẩm của sàn doanh nghiệp với cocktail hoặc bia miễn phí vào ban đêm. Nếu khách đi cùng một gia đình, họ có thể cung cấp một phòng lớn hơn với ghế sofa rộng rãi để nghỉ ngơi thoải mái hơn.
Seeking agreement
Đây được coi là bước chốt của đợt mua bán. Sau khi nghe bạn giới thiệu sản phẩm, khách hàng sẽ có 3 trạng thái: đồng ý, từ chối hoặc lưỡng lự.
Nếu khách đồng ý, nên thúc đẩy cảm xúc bằng cách khen ngợi khách về một quyết định tuyệt vời. Nếu khách từ chối thì hãy tiếp tục khẳng định rằng họ vẫn sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất với sự lựa chọn hiện tại, kể cả khi khách không chọn phòng cao cấp hơn. Nếu nghi ngờ, bạn có thể mời khách đến thăm phòng thử.
Ví dụ về upselling cho nhân viên khách sạn
Khách đặt phòng Superior với giá 90 USD / đêm. Sau khi hỏi thăm chuyến đi, lễ tân giới thiệu gói khuyến mãi phòng Junior Suite giá 150 USD / đêm, bao gồm trọn gói đưa đón sân bay, dịch vụ giặt là miễn phí và phiếu trà. buổi chiều tại khách sạn. Sau khi xem xét chất lượng và các dịch vụ kèm theo giữa hai loại phòng, khách sẽ đồng ý chọn loại phòng vừa được giới thiệu.
Khách gọi điện đặt phòng đôi cho hai người trong thời gian một tuần. Khi trao đổi thông tin, nhân viên lễ tân xác nhận hai vị khách kia đang đi hưởng tuần trăng mật. Lễ tân sẽ khéo léo gợi ý khách nếu họ muốn đặt trước rượu và trang trí phòng bằng nến thơm để tăng thêm phần lãng mạn. Sau khi trao đổi giá, khách đồng ý sẽ thanh toán thêm.
Khi khách trả phòng, lễ tân hỏi và biết rằng khách sẽ quay lại thành phố này vào tháng sau. Quầy lễ tân sẽ thông báo chính sách khuyến mãi giá phòng 5% cho những khách đã nghỉ tại khách sạn và có nhu cầu quay lại trong vòng một tháng. Bằng cách này, lễ tân đã ‘lừa’ khách đặt phòng tiếp theo thành công.
Các bước upselling rượu vang cho nhân viên phục vụ
Đề nghị rượu
Khuyến nghị về rượu vang chỉ nên được đưa ra sau khi khách đã xem thực đơn trong vài phút. Đây là khoảng thời gian vừa đủ để khách chọn món và nhân viên phục vụ cũng phần nào hiểu được gu ẩm thực của khách để đưa ra những gợi ý phù hợp.
Gợi ý rượu đỏ hoặc trắng
Nếu thực khách muốn rượu vang, họ thường sẽ hỏi nhà hàng có loại rượu gì. Lúc này, nhân viên phục vụ nên hỏi khách hàng thích rượu vang đỏ hay rượu vang trắng. Nếu khách nói rằng bạn có thể uống bất cứ thứ gì, đây là lúc bạn có thể tự do đề xuất bất kỳ loại rượu nào với bất kỳ mức giá nào bạn muốn. Nếu các thành viên trong bàn có ý kiến khác nhau, bạn nên đề xuất rosé.
Chọn rượu phù hợp với món ăn
Hỏi thực khách về lựa chọn món chính. Nếu khách muốn gọi món theo ý thích và muốn uống một chút rượu vang, chúng tôi giới thiệu Chardonnay, Chianti, Pinot Noir hoặc Trebbiano. Đây là những loại rượu có vị từ nhẹ đến trung bình, dễ chịu, không đắng, đặc biệt là khi kết hợp với bất kỳ món ăn nào. Nếu thực khách là một người sành ăn, hãy đề xuất nhà hàng tốt nhất. Thông thường, những người sành rượu sẽ ít từ chối một loại rượu phù hợp dù giá cao đến đâu.
Xác định phạm vi giá
Nếu thực khách vẫn còn do dự về những lời đề nghị của bạn, có thể giá cả là điều khiến họ bận tâm. Luôn bắt đầu với khuyến nghị loại rượu đắt tiền nhất và giảm dần cho đến khi bạn làm đúng.
Đề nghị rượu vang tráng miệng
Khi khách dùng bữa xong, hãy hỏi họ có muốn uống rượu tráng miệng không. Nếu khách của bạn đã đông đủ, bạn vẫn có thể tăng giá rượu bằng cách đề xuất một loại rượu tráng miệng sẽ kết thúc bữa tiệc một cách hoàn hảo và củng cố mối quan hệ giữa những người có mặt.
Khi bán rượu vang, hãy luôn nhớ rằng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu chứ không phải giá cả (mặc dù mục đích của việc bán lại là tạo ra lợi nhuận cao hơn cho nhà hàng). Khi thực hiện kỹ thuật này, bạn cần phải có kiến thức về rượu thật tốt, vì nếu bạn chỉ có một chút kiến thức về lĩnh vực này, bạn sẽ đưa ra những gợi ý sai dẫn đến những đánh giá tiêu cực về nhà hàng.
Ví dụ về upselling trong nhà hàng
Thực khách yêu cầu một ly whisky. Dù gọi món nhưng khách vẫn tiếp tục xem menu đồ uống, nhân viên phục vụ có thể gợi ý một ly cocktail whisky (giá cao hơn) với hương vị mới lạ, rất đáng thử.
Khi bạn đã biết thực đơn chính của khách, hãy thử giới thiệu các loại rượu vang Chianti, Pinot Noir hoặc Chardonnay để tạo ra sự kết hợp tuyệt vời trong trải nghiệm ăn uống của khách. Du khách khó có thể từ chối những loại rượu phù hợp dù giá cao đến đâu.
Phân biệt sự khác nhau giữa upselling và cross selling
Cross selling là gì?
Bán chéo (Cross-selling) là việc giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn trước đó, thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn khi được thuyết phục một cách thông minh.
Nhân viên nhà hàng khi bán chéo cần chú ý giới thiệu những sản phẩm phù hợp nhất và hướng khách hàng đến những thứ họ đã quen thuộc. Ví dụ, khi thực khách chọn bít tết kiểu Mỹ, hãy thuyết phục họ mua thêm một ly rượu vang đỏ để ăn kèm. Hương rượu nồng nàn quyện cùng thịt bò thơm ngon là sự kết hợp hoàn hảo.
McDonald’s được coi là nhà hàng thức ăn nhanh tiên phong trong việc triển khai bán chéo hiện nay khi đã tăng doanh thu lên hàng trăm triệu USD mỗi năm vì đào tạo tất cả nhân viên bán hàng chỉ nói một câu “Bạn / Bạn có muốn thêm ít khoai tây chiên không?” Những khách hàng đã gọi gà rán hoặc hamburger nhưng không gọi khoai tây chiên rất có thể sẽ đồng ý thêm món này sau khi được gợi ý.
Cross selling có gì khác với upselling?
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa bán thêm và bán chéo và cho rằng chúng có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đây là hai kỹ thuật bán hàng hoàn toàn khác nhau.
Nếu bán chéo gợi ý rằng khách hàng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn liên quan đến một thứ mà họ đã chọn trước đó với mục đích bổ sung hoặc kết hợp để đạt được sự hài hòa, thì bán kèm hướng khách hàng đến sự lựa chọn phù hợp. lựa chọn thay thế các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt hơn với giá cao hơn.
Chúng ta vừa hoàn thành bài viết về upselling là gì, bán chéo là gì. Nhìn chung, hai kỹ năng này thực chất là một dạng kỹ năng mềm, đòi hỏi sự tinh tế trong cách nắm bắt tâm lý, thăm dò ý định và thôi thúc khách hàng đồng ý mua dịch vụ với giá cao hơn.
XEM THÊM TẠI: https://hotelcasanaranja.com/