SOP là gì? Tiêu chuẩn SOP trong nhà hàng và khách sạn là gì? Nếu bạn đang làm việc trong ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, bài viết dưới đây sẽ rất hữu ích trong việc nâng cao kỹ năng và cung cách phục vụ của bạn.
MỤC LỤC
SOP là gì? Standard operating procedure là gì?
Theo bạn, SOP là gì? Thuật ngữ SOP (viết tắt của Standard Operating Procedure) có nghĩa là các quy trình vận hành tiêu chuẩn được tạo ra để hướng dẫn nhân viên vận hành và duy trì chất lượng công việc.
Các quy trình chuẩn được thiết lập để tránh những thiếu sót đáng tiếc nếu không thực hiện đúng các bước trong quy trình, đồng thời giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.
Quy trình thao tác chuẩn SOP đóng vai trò gì?
Mục đích chính của mô hình quy trình tiêu chuẩn (SOP) là cải thiện hiệu quả hoạt động, tiết kiệm thời gian, duy trì chất lượng công việc trên toàn hệ thống và ngăn ngừa lãng phí tài nguyên do các hoạt động phi tiêu chuẩn. Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, mỗi bộ phận sẽ có SOP tiêu chuẩn khác nhau.
Đối với các vị trí quản lý, SOP là cơ sở hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới, cũng là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực hay phân loại nhân viên. Từ quy trình SOP của từng bộ phận, lãnh đạo có cơ sở đề bạt, khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên. Do vậy, việc tuân thủ tiêu chuẩn SOP trong nhà hàng, khách sạn là rất quan trọng.
SOP trong nhà hàng, khách sạn gồm những gì?
Khi chúng ta biết SOP là gì, chúng ta sẽ tìm hiểu về quy trình SOP trong khách sạn. Trong bài viết dưới đây, quantrinhahang.edu.vn sẽ hướng dẫn các bạn một số SOP nhà hàng chứ không phải toàn bộ danh sách quy trình vận hành SOP chuẩn của mọi vị trí trong khách sạn.
Quy trình SOP nhà hàng khi phục vụ và thu dọn món chính
Chuẩn bị
- Kiểm tra để đảm bảo thứ tự của từng khách trong bàn sẽ được phục vụ.
- Kiểm tra tất cả các món ăn, bao gồm cả các món ăn phụ.
- Xếp 2 – 3 tấm một lúc theo thứ tự ưu tiên.
Phục vụ món ăn
- Vui lòng cho phép tôi phục vụ và gọi tên từng món ăn trước khi gọi món cho khách (Vâng, đây là… của bạn).
- Lưu ý với những món ăn phục vụ cùng lúc cho nhiều khách: đặt món ăn ở vị trí thuận tiện cho khách và gợi ý chia thức ăn cho khách.
- Mời khách dùng món và chúc ngon miệng (Dạ, chúc quý khách ăn ngon miệng).
- Điều chỉnh và sắp xếp lại bàn ăn.
- Chào khách trước khi rời bàn (Dạ, khách cần gì thêm vui lòng gọi cho em, em ở gần đây).
Trong quá trình khách dùng bữa
- Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món ăn tiếp theo.
- Chăm sóc khách trong bữa ăn.
- Bổ sung bánh mì, bơ, rót rượu … khi khách có nhu cầu.
- Thăm hỏi mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn (Dạ, anh / chị cho em hỏi món này có hợp với mình không ạ?).
Thu dọn món ăn
- Quan sát quá trình ăn uống của khách, không để khách chờ lâu hoặc cảm thấy vội vàng khi yêu cầu tư vấn món ăn và xin phép dọn dẹp (Dạ, ăn xong chưa? Em có thể dọn những đĩa bẩn này không?).
- Loại bỏ thức ăn thừa, bát đĩa đã hoàn thành và các đồ dùng đi kèm.
Thu dọn bàn ăn
- Loại bỏ tất cả bộ đồ ăn đã sử dụng và vụn bánh mì khỏi bàn.
- Sắp xếp lại bàn ăn, chuẩn bị set tráng miệng (nếu có).
- Dọn dẹp kết thúc quá trình.
Quy trình SOP nhà hàng trong thanh toán và tiễn khách
Chuẩn bị
- Kiểm tra, tổng hợp hồ sơ từ lệnh của thuyền trưởng, đặc biệt là các điều chỉnh phát sinh.
- Kiểm tra phiếu chi với thu ngân và thông tin khách (khách đặt cọc trước, khách thuê phòng, khách lẻ …).
- Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
- Kiểm tra đầu vào của nhân viên thu ngân.
- Chờ một dấu hiệu cho thấy khách hàng yêu cầu thanh toán.
Trình phiếu thanh toán cho khách
- Xác nhận hình thức thanh toán với khách là chủ nhà hoặc người yêu cầu (Có ạ. Cho em hỏi thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?).
- Xác nhận thẻ thành viên, các phiếu mua hàng áp dụng (nếu có).
- Lập phiếu chi.
- Vui lòng cho phép tôi gửi phiếu thanh toán (Có, vui lòng cho phép tôi gửi hóa đơn).
- Xuất trình phiếu thanh toán cho khách, giải thích các thông tin trên phiếu nếu khách yêu cầu.
- Xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách (xuất hóa đơn VAT, tách hóa đơn …)
- Chờ trong vài phút.
- Đứng ở khoảng cách xa có thể quan sát khách khi có yêu cầu (cách bàn không quá 2m).
Tiến hành thanh toán
- Xin vui lòng cho phép tôi nhận lại bìa thanh toán tại bàn khi khách đã sẵn sàng và cảm ơn khách (Vâng, xin vui lòng cho phép tôi nhận lại hóa đơn).
- Kiểm tra và xác nhận tổng số tiền mặt đã nhận của khách tại bàn (Dạ, xin trân trọng thông báo, số tiền mặt nhận được từ Quý khách là…).
- Thanh toán bằng thẻ cho khách (thẻ cào, in hóa đơn vào máy cà thẻ, chuẩn bị bút để khách ký xác nhận).
- Xin cảm ơn và gửi lại bìa thanh toán (thông báo đổi trả, yêu cầu khách hàng ký tên vào phiếu thanh toán hoặc hóa đơn VAT) (Dạ, xin cảm ơn, đây là hóa đơn đã thanh toán và đổi hàng, quý khách vui lòng gửi lại).
- Nhanh chóng chuẩn bị phong bì có hóa đơn VAT và phiếu quà tặng (nếu có) để gửi cho khách.
- Hỏi ý kiến của khách về bữa ăn.
- Tiếp nhận những đóng góp và phàn nàn của khách và xử lý chúng cho phù hợp.
Tiễn khách
- Rời khỏi bàn và để khách tự do ngồi vào chỗ của mình nếu họ có nhu cầu.
- Chủ động kéo ghế nếu khách có dấu hiệu muốn rời bàn.
- Kiểm tra đồ đạc cá nhân của khách hàng.
- Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại (Vâng, cảm ơn quý khách. Chúc quý khách buổi chiều / buổi tối vui vẻ. Rất mong được gặp lại quý khách).
- Dọn dẹp kết thúc quá trình.
Chúng tôi vừa cùng các bạn giải đáp SOP là gì và giới thiệu một số quy trình vận hành chuẩn của nhà hàng, khách sạn SOP. Để cập nhật các SOP khác trong khách sạn, hãy theo dõi các bài viết tiếp theo.
XEM THÊM TẠI: https://hotelcasanaranja.com/