Làm việc trong môi trường khách sạn, nhà hàng, bạn thường phải đối mặt với những tình huống khó xử, khó xử. Nếu không may khách hàng gặp khủng hoảng về trải nghiệm, bạn sẽ phải làm gì để vừa xoa dịu cảm xúc của khách hàng, vừa tuân thủ nguyên tắc hoạt động của khách sạn? Điều đó không hề dễ dàng nhưng chúng tôi sẽ giúp bạn dễ dàng hơn với bài viết dưới đây về quy trình và cách xử lý các tình huống trong nhà hàng khách sạn.
MỤC LỤC
Các Nguyên Nhân Khiến Khách Than Phiền
Những lời phàn nàn, phàn nàn của khách hàng thường xuất phát từ nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan. Nhưng sự không hài lòng đó phần lớn bắt nguồn từ tiêu chuẩn, thái độ của nhân viên phục vụ (thiếu ân cần, thân thiện), thời gian phục vụ (chậm trễ, không thống nhất về thời gian) và chất lượng sản phẩm. khách hàng nhận được (món ăn chế biến sai, máy lạnh kêu tạch tạch …)
Bên cạnh những khách hàng than phiền “thật thà” thì cũng có không ít khách hàng cố tình tạo tình huống dở khóc dở cười để được miễn phí hoặc bù một phần chi phí. Tuy nhiên, dù là đối tượng khách nào, khi xảy ra sự cố, hầu hết nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ nhà hàng đều là những người nhận khiếu nại đầu tiên.
Quy Trình Xử Lý Tình Huống Trong Nhà Hàng, Khách Sạn Khi Khách Than Phiền
Lắng Nghe Và Biểu Lộ Sự Đồng Cảm
Khi một khách hàng đến gặp bạn để giải thích sự việc, điều đầu tiên bạn cần làm là cố gắng đưa khách ra khỏi quầy (tránh những khách khác có thể nghe được câu chuyện) và tập trung lắng nghe những gì khách nói.
Bên cạnh việc chăm chú lắng nghe, nếu có thể, hãy ghi chú lại những gì khách nói. Hành động ghi chép của khách không chỉ giúp bạn trình bày chính xác, chi tiết toàn bộ câu chuyện với cấp trên mà còn khiến khách chậm lại khi nói và dần “hạ hỏa”. Hầu hết các khách hàng có vấn đề sẽ trở lại bình thường nếu bạn làm tốt công việc lắng nghe và xác thực các phản hồi.
Khi khách nói, bạn nên thể hiện sự đồng cảm, chia sẻ cảm xúc bằng cách hỏi thêm chi tiết hoặc thông qua ngôn ngữ cơ thể, ví dụ như nhìn thẳng vào mắt khách và gật đầu xác nhận. Tuy nhiên, đừng gật đầu liên tục. Hành động này cho thấy bạn đang chán và không muốn tiếp tục nghe những gì khách nói.
Xin Lỗi Khách
Với câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” sẽ giúp khách hàng hiểu được thiện chí của bạn. Lời xin lỗi này không phải là bạn nhận hết trách nhiệm về phần mình, mà là xin lỗi vì đã gây phiền phức cho khách hàng, cách xử lý tình huống này bạn phải làm trước nhất là trong nhà hàng khách sạn.
Lời xin lỗi sẽ nhanh chóng làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách để hai bạn cùng nhau giải quyết vấn đề. Nếu có thể, hãy gọi khách hàng bằng tên của họ khi xin lỗi để giảm bớt căng thẳng trong cuộc trò chuyện.
Lựa Chọn Cách Thức Giải Quyết Và Giải Thích Với Khách
Khi khách đã bình tĩnh lại, họ có thể chấp nhận hầu hết các cách khắc phục sự cố mà bạn thảo luận với họ. Hãy đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng lựa chọn (nếu có) và phải cam kết rằng những giải pháp đó có thể thực hiện được, tuyệt đối không hứa hẹn.
Ngược lại, nếu bạn không thể tự mình xử lý vấn đề, hãy yêu cầu khách đợi trong khi bạn giao tiếp với cấp trên của mình, nhưng hãy cho khách biết thời gian sẽ diễn ra trong bao lâu.
Cảm Ơn Khách Và Lưu Lại Sự Cố Trên Hệ Thống
Sau khi sự cố được khắc phục và dịch vụ trở lại trạng thái ban đầu, hãy chủ động cảm ơn khách đã cho bạn biết về vấn đề họ đang gặp phải. Và đây cũng là khâu quan trọng để bạn hình thành ấn tượng sâu sắc trong mắt khách hàng bằng các chương trình giảm giá, dịch vụ miễn phí, phiếu quà tặng… Họ sẽ đánh giá cao và đánh giá cao dịch vụ của bạn hơn cả trước khi nó xảy ra. rắc rối.
Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố trên hệ thống phần mềm của khách sạn để lần sau có khách tránh trường hợp tương tự. Đây là cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn được hầu hết các nhân viên thực hiện.
Các Tình Huống Thường Gặp Trong Nhà Hàng Khách Sạn Và Cách Giải Quyết
Khách Làm Hư Tài Sản Khách Sạn
Trong trường hợp này, nhân viên buồng phòng cần giữ nguyên hiện trạng đồ đạc, thiết bị và báo ngay cho bộ phận có trách nhiệm để xem xét và lập biên bản. Sau khi khách hàng xác nhận sẽ căn cứ vào mức độ thiệt hại mà đưa ra mức giá đền bù hợp lý cho khách.
Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường mà khách sạn đưa ra, nhân viên khách sạn sẽ có trách nhiệm giải thích rõ ràng cho khách, và mức giá bồi thường sẽ căn cứ vào cơ quan có thẩm quyền mà miễn trừ.
Trong những trường hợp cấp bách, bạn có thể thông báo cho quản lý quầy lễ tân để có hướng giải quyết thỏa đáng. Nếu khách hàng đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên liên quan lập hóa đơn ngay để khách hàng ký vào giấy bồi thường.
Nhân Viên Làm Hỏng Đồ Của Khách
Đây là tình trạng khá phổ biến, nhất là đối với bộ phận buồng phòng. Nếu chẳng may làm rơi, hư hỏng đồ đạc của khách, nhân viên phải chủ động xin lỗi khách, sau đó báo cáo cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách.
Nếu đồ bị hư hỏng có giá trị lớn thì người quản lý hoặc ban giám đốc khách sạn phải có mặt để nhận lỗi với khách, đồng thời hỏi ý kiến của khách về mức bồi thường khi khách có yêu cầu bồi thường.
Về phía nhân viên buồng phòng, để tránh sơ suất tương tự, cần cẩn thận trong khâu dọn dẹp, di chuyển nhẹ nhàng, cẩn thận, tránh va chạm mạnh với đồ đạc của khách.
Khách Thấy “Ma”
Điều đầu tiên mà một nhân viên khách sạn cần làm khi gặp phải tình huống này là nghiêm túc lắng nghe khách nói và có thái độ chia sẻ với tâm trạng hoang mang của khách. Tuyệt đối không phản bác thẳng thừng thông tin nhận được từ khách hoặc có thái độ mỉa mai, cười cợt trước sự sợ hãi của khách.
Bước tiếp theo, nên tiến hành đổi phòng ngay cho khách nếu khách có nhu cầu. Khi kiểm tra phần mềm quản lý khách sạn nếu hết phòng hãy giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu đó chỉ là ảo giác, khuyến khích khách bên ngoài luôn có bảo vệ túc trực cả ngày lẫn đêm, tránh làm cho khách bị kích động mạnh. .
Nếu khách vẫn không đồng ý thì báo ngay cho quản lý; hoặc nếu tình trạng tái diễn thì ngày hôm sau bạn có thể tiến hành đổi phòng khác cho khách nếu khách khác trả phòng.
Nhân Viên Nhặt Đồ Khách Để Quên
Trong trường hợp này, nhân viên phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày giờ lấy đồ, số phòng, tình trạng khi lấy đồ, v.v., và sau đó thông báo ngay cho quản lý phòng để tùy chỉnh. tình huống đưa ra giải pháp hợp lý.
Trong trường hợp không liên lạc được với khách, đối với những vật dụng có giá trị như trang sức, máy ảnh, điện thoại… khách sạn sẽ giữ trong vòng 6 tháng chờ khách đến nhận. Hoa quả và đồ ăn sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ bị vứt bỏ. Các vật dụng như chứng minh nhân dân, hộ chiếu,… sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý.
Khách Phàn Nàn Về Chất Lượng Món Ăn
Mỗi khách hàng có sở thích và khẩu vị khác nhau nên việc khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn là điều không thể tránh khỏi.
Khi gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển đến bộ phận Bếp để thay đổi cho phù hợp. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ nên cảm ơn và không quên hứa sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo sẽ làm hài lòng thực khách cho những lần sau.
Nhân Viên Mang Thức Ăn Nhầm Bàn, Nhầm Món Ăn Và Làm Đổ Thức Ăn Lên Người Khách
Trong trường hợp nhập sai món hoặc phục vụ nhầm bàn, nhân viên phải kịp thời xin lỗi khách, hỏi ý kiến và xin phép đổi món theo yêu cầu.
Nếu chẳng may làm đổ thức ăn lên người khách, bạn phải nhanh chóng xin lỗi chân thành, mang khăn sạch giúp khách lau vết bẩn. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý thì bồi thường là giải pháp cuối cùng.
Nhìn chung, khách sạn và nhà hàng là những môi trường thường xuyên xảy ra các tình huống bất ngờ với mức độ phức tạp khác nhau. Để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp, bạn cần hiểu rõ khách cần gì khi gặp khủng hoảng trải nghiệm dịch vụ để từ đó đưa ra cách xử lý tình huống phù hợp trong nhà hàng khách sạn, sao cho “vui lòng khách đến, vui lòng khách đi ”.
XEM THÊM TẠI: https://hotelcasanaranja.com/