CUSTOMER SERVICE LÀ GÌ? CÁCH CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

Đối với những người làm trong ngành dịch vụ, “Customer service là gì?”, “Customer service làm gì?” Đây không phải là những câu hỏi xa lạ. Theo nghiên cứu từ McKinsey & Company, một công ty tư vấn quản lý hàng đầu tại Hoa Kỳ, 70% quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy chính xác thì customer service là gì và nó ảnh hưởng như thế nào đến ngành khách sạn?

Customer service là gì?

Customer service được hiểu là dịch vụ khách hàng. Đó là một hệ thống được xây dựng nhằm tạo ra sự kết nối liên tục từ lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng cho khách hàng, nhằm mục đích giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình. các vấn đề liên quan và cảm thấy hài lòng trong và sau khi bán hàng.

Nói một cách dễ hiểu hơn, customer service là các hoạt động trước, trong và sau hoạt động mua bán, trao đổi nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cho họ thấy rằng sự lựa chọn dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của bạn là đúng đắn và đáp ứng được kỳ vọng.

Trong ngành khách sạn, customer service của khách sạn dùng để chỉ sự quan tâm, chăm sóc của khách sạn đối với khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi khách lưu trú hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó tại khách sạn.

Tầm quan trọng của customer service là gì?

Khi bạn đã biết customer service là gì, hãy cùng tìm hiểu vai trò của customer service là gì và một số ví dụ trong kinh doanh khách sạn.

Tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng

Ấn tượng đẹp ở đây không chỉ ở quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, quyết định mua và sử dụng mà còn là khi khách hàng mới tiếp xúc với thương hiệu qua những tin nhắn trên mạng xã hội, nhất là trong thời đại 4.0. như ngày nay. Nếu ngay từ đầu, cách phản hồi thông điệp “dung tục”, thiếu thuyết phục, khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về sự chuyên nghiệp của thương hiệu.

Tương tự, trong ngành khách sạn, ngay khi khách inbox vào fanpage của khách sạn để hỏi về giá cả, chương trình ưu đãi …, nếu nhân viên trên fanpage trả lời thiếu thuyết phục, thông tin mập mờ khiến khách không yên tâm. Khách cũng ngại đặt phòng. Ngoài ra, khi khách đến khách sạn, dù chưa nhận phòng nhưng cách chào đón của lễ tân cũng được coi là một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ấn tượng tốt hay xấu cũng phụ thuộc vào kỹ năng chào đón này.

Giải đáp thắc mắc, tạo niềm tin nơi khách hàng

Những câu hỏi khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng rất nhiều và đa dạng. Vì vậy, customer service chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng tận tình, quy trình rõ ràng, giải quyết vấn đề tức thì, hiệu quả là những yếu tố hàng đầu mà các chủ doanh nghiệp nên quan tâm.

Trong ngành khách sạn, sản phẩm mà khách hàng mua là phòng ngủ. Trong thời gian khách lưu trú – tức là sử dụng sản phẩm, sẽ có vấn đề. Ví dụ như vòi nước nóng không hoạt động, giường kêu cót két… tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng. Tùy từng trường hợp, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng giải đáp nguyên nhân tại sao gặp sự cố khi nhân viên chủ động giải thích, trấn an và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Chính thái độ nhiệt tình giải đáp sẽ ghi điểm trong mắt khách, giúp họ yên tâm khi lưu trú.

Cải thiện chất lượng sản phẩm, ngăn chặn “tiếng xấu”

Dù bạn tin tưởng sản phẩm, dịch vụ của mình đến đâu thì khách hàng cũng sẽ “phát hiện” ra lỗi, vì cách nhìn nhận của mỗi người là khác nhau. Nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái với sản phẩm hoặc quy trình bán hàng và không nhận được phản hồi kịp thời, họ sẽ trở nên khó chịu, có ấn tượng xấu, thậm chí bắt đầu đánh giá không tốt trên mạng xã hội, nói xấu người khác. khách hàng khác.

Vì vậy, việc lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng không chỉ giúp giảm bớt cảm giác tiêu cực từ khách mà còn là cơ sở để đánh giá quy trình hoạt động và chất lượng sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết cách cải tiến dịch vụ, sản phẩm sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Giữ chân khách hàng, thúc đẩy doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu “cuối cùng” trong ngành dịch vụ. Khi khách hàng gặp khủng hoảng trải nghiệm, nếu customer service hàng phát huy đúng mức, giải quyết triệt để những vấn đề khách hàng mắc phải (thậm chí vượt quá mong đợi của họ), đôi khi khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hơn so với trước khi xảy ra khủng hoảng. hoảng loạn. Điều này giúp khách hàng muốn trải nghiệm lại sản phẩm của công ty vào lần sau, vì họ tin rằng quyền lợi của họ được bảo vệ.

Và dĩ nhiên, lợi ích kéo theo mà doanh nghiệp nhận được chính là số lượng khách hàng thân thiết, sẵn sàng tìm đến bạn và chi tiền cho lần sau. Có trải nghiệm tốt, họ sẽ giúp thương hiệu được quảng cáo đến những khách hàng tiềm năng khác, tạo tiền đề phát triển doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.

Customer service staff là gì?

Customer service staff là gì? Đây được hiểu là nhân viên dịch vụ khách hàng. Tùy theo từng ngành nghề sẽ có những chức danh khác nhau. Bạn có thể tham khảo hai mảng dưới đây với mô tả chung về công việc để biết dịch vụ khách hàng là gì.

Customer service logistics

  • Nhân viên CSKH tại công ty xuất khẩu: Hỗ trợ khách hàng mua bán các mặt hàng gạo, cao su, cà phê… và các mặt hàng tổng hợp với đối tác nước ngoài.
  • Đại diện chăm sóc khách hàng tại các hãng tàu: Hỗ trợ cước phí vận chuyển khi xuất nhập hàng là chính.

Đại diện chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp giao nhận: Làm trung gian giữa hãng tàu và chủ hàng, bao gồm việc tư vấn mọi thủ tục xuất nhập khẩu khác nhau cho khách hàng.

Customer service officer

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng để phụ trách các hạng mục sau:

  • Tiếp nhận, tư vấn, kiểm tra và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, sản phẩm …
  • Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua các kênh như hotline, email, live chat …
  • Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và chuyển đến bộ phận liên quan.

Mặc dù customer service cũng được chia thành các chức danh và phân khúc kinh doanh khác nhau, nhưng nhìn chung, là dịch vụ khách hàng (với mục tiêu chăm sóc khách hàng), tất cả các thành viên của thương hiệu đó phải đảm nhận customer service, vì trải nghiệm liền mạch mà khách hàng có được không phải chỉ được tạo ra bởi một nhân viên, nhưng là sự cộng hưởng của cả tập thể, dù trực tiếp hay gián tiếp.

Ví dụ, trong kinh doanh khách sạn, customer servicecó thể đến từ nhiều nhân viên với nhiều cách tiếp cận. Nhân viên trên fanpage nhiệt tình giải đáp thắc mắc khi khách nhắn tin hỏi về giá phòng, đó là customer service. Khách đến dùng bữa tại nhà hàng cảm thấy món ăn không hợp khẩu vị, nhân viên phục vụ niềm nở giúp khách tái mùa, đó chính là customer service. Khách trả phòng, lễ tân hỏi khách ở resort có hài lòng và thoải mái không, đó cũng là customer service.

Bí quyết thành công của customer service trong ngành khách sạn

Bí quyết thành công trong customer service là đặt cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu. Để bạn hiểu rõ hơn về customer service thành công là như thế nào, hãy tham khảo một số mẹo dưới đây, cụ thể là bộ phận lễ tân khách sạn.

Hiểu rõ khách muốn gì, cần gì

Khi khách muốn đặt phòng hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó trong khách sạn, đôi khi trong đầu họ đã hình dung sẵn loại phòng mình cần, bao nhiêu người, giá cả như thế nào là phù hợp túi tiền… Nhân viên khi bán phòng cần phải tính toán kỹ lưỡng. nghiên cứu nhu cầu của khách để đồng ý với lựa chọn của khách hoặc đưa ra đề xuất khác gần với yêu cầu của họ.

Đừng bao giờ vội vàng để khách hàng quyết định mua một thứ gì đó chỉ để bạn nhận thêm hoa hồng và bỏ qua những gì khách hàng muốn. Không có ý nghĩa gì khi cầu xin một khách du lịch một mình thuê căn phòng sang trọng nhất trong một khách sạn cho ba người, đơn giản vì nó đắt nhất. Nếu chẳng may khách hàng nhận ra ý định này, họ sẽ mất lòng tin và cảm thấy bị lợi dụng.

Phục vụ bằng sự công tâm

Đừng phục vụ khách hàng chỉ vì mục đích bán sản phẩm. Mặc dù customer serviceđi đôi với hoạt động mua và bán, nhưng yếu tố mua và bán không được lấn át. Phục vụ mọi khách hàng bằng sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo dù họ có quyết định mua hay không.

Có nhiều nhân viên ban đầu rất niềm nở giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhưng khi khách hàng vừa từ chối mua lại tỏ thái độ không hài lòng, cho rằng mình “lãng phí thời gian”. Thái độ này sẽ khiến khách cảm thấy bị xúc phạm và cảm thấy bị xúc phạm.

Đảm bảo khách đã thật sự hài lòng

Customer service nhằm mang đến cho khách sự hài lòng ở mức cao nhất, thậm chí vượt trên cả sự mong đợi của họ. Đừng bao giờ chủ quan đánh giá rằng khách hài lòng chỉ qua nét mặt. Nhiều khách hàng tươi cười nhưng thực chất họ vẫn đang “vướng” một số vấn đề và không chịu nói ra.

Do đó, thay vì nghĩ rằng khách rời khách sạn là hết trách nhiệm, không cần biết họ nghĩ gì, bạn cần chủ động hỏi khách xem họ cảm thấy thế nào khi ở khách sạn, nhân viên phục vụ có chu đáo không. Thảo nào, khách sạn cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ? Chỉ cần bạn chủ động thăm hỏi khách, khách sẽ rất cảm kích vì ý kiến của họ được tôn trọng.

Khi khách đã rời đi, hãy lưu giữ thông tin của khách một cách cẩn thận, hỏi thăm mức độ hài lòng và nhu cầu sắp tới. Nhiều khách chỉ ghé thăm khách sạn đó một lần, nhưng khách hàng quay lại sẽ là những khách hàng quan trọng nhất, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu của khách sạn.

Chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu customer service là gì, customer service là làm gì, customer service trong khách sạn thế nào là thành công… Có thể thấy, customer service lLà hoạt động gắn liền với hoạt động kinh doanh buôn bán, với mục tiêu mang lại sự hài lòng 100% cho khách hàng. Để trở thành một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, bạn thực sự cần trau dồi tư duy và văn hóa hướng tới khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới nhớ đến bạn, khách sạn và quay lại vào những lần sau.

XEM THÊM TẠI: https://hotelcasanaranja.com/

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.