CÁCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN, NHÀ HÀNG VÀ BUỒNG PHÒNG

Xử lý các phàn nàn của khách trong khách sạn là một kỹ năng cần thiết cho những ai đang làm việc trong ngành khách sạn. Trong suốt quá trình phục vụ khách, những sự cố không mong muốn có thể xảy ra, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách. Cái khó là làm sao để xử lý dứt điểm sự cố đó, vừa khôi phục lại sự hài lòng của khách, vừa không ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của khách sạn, nhà hàng. Sau đây là những tình huống quen thuộc trong khách sạn và gợi ý cách giải quyết.

Tình huống khách phàn nàn thường xuất phát từ đâu?

Những “tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn” bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân cả khách quan và chủ quan, nhưng phần lớn đều xuất phát từ những nguyên nhân như thái độ phục vụ của nhân viên (thiếu niềm nở, thiếu cân nhắc), thời gian phục vụ (nhà hàng bị chế biến món ăn chậm), chất lượng sản phẩm (món ăn chế biến không đúng cách, máy lạnh trong phòng ồn ào)…

Bên cạnh đó, cũng có những vị khách cố tình làm giả hoàn cảnh để trục lợi (miễn phí lưu trú, tặng voucher dịch vụ …). Tuy nhiên, dù bạn là đối tượng khách hàng nào, với tư cách là người tiếp xúc với họ, bạn vẫn phải tiếp nhận những lời phàn nàn và đưa ra hướng giải quyết hợp tình, hợp lý.

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong khách sạn

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm

Khi khách đến gặp bạn để trình báo sự việc, việc đầu tiên là cố gắng đưa khách đến khu vực ít đông đúc hơn, vừa để tránh bị khách khác nghe thấy, vừa giúp bạn tập trung vào những gì khách nói.

Khi khách trình bày, bạn nên thể hiện rằng bạn quan tâm đến những gì khách nói và nếu có thể, hãy ghi chú lại. Hành động ghi chép không chỉ giúp bạn trình bày chính xác toàn bộ câu chuyện với cấp trên mà còn khiến khách chậm lại khi nói và dần bình tĩnh lại. Hầu hết khách sẽ từ từ trở lại cảm xúc bình thường nếu bạn làm tốt công việc lắng nghe và xác nhận những gì khách đang nói.

Ngoài ra, đừng quên thể hiện sự đồng cảm, xác nhận lời nói của khách bằng cách giao tiếp bằng mắt, gật đầu nhẹ, hỏi thêm chi tiết… Tuy nhiên, đừng gật đầu liên tục. Hành động đó gửi thông điệp rằng bạn đã chán với những gì khách phải nói.

Xin lỗi

Câu “Tôi xin lỗi bạn và tôi rất lấy làm tiếc về điều này” thể hiện thiện chí của bạn. Lời xin lỗi này không có nghĩa là bạn đang tự mình chịu hoàn toàn trách nhiệm mà chính là xin lỗi vì đã khiến khách có trải nghiệm không như ý.

Một lời xin lỗi đúng lúc có khả năng xoa dịu những cảm xúc tiêu cực trong lòng khách để bạn có thể bình tĩnh giải quyết vấn đề. Nếu có thể, hãy gọi khách bằng tên của họ khi xin lỗi để giảm bớt căng thẳng trong cuộc trò chuyện.

Lựa chọn cách giải quyết thích hợp

Khi cảm xúc trong lòng khách đã nguôi ngoai, họ có thể đồng ý với giải pháp mà bạn đề xuất. Đề ra nhiều phương án xử lý (nếu có) để khách lựa chọn và đảm bảo rằng các phương án đó có thể thực hiện được, đồng thời đưa ra thời gian xử lý cụ thể. Tuyệt đối không hứa suông để rồi cho qua chuyện.

Nếu bạn không thể tự mình xử lý tình huống, hãy yêu cầu khách đợi một lát để bạn có thể liên hệ với cấp trên của mình và cho khách biết thời gian xử lý là bao lâu.

Cảm ơn khách và lưu lại thông tin trên hệ thống

Sau khi sự cố được xử lý ổn thỏa, hãy chủ động cảm ơn khách đã thông báo cho bạn. Đây cũng là khâu quan trọng để bạn hình thành ấn tượng tốt trong mắt khách bằng cách tặng dịch vụ miễn phí, tặng voucher… Họ sẽ đánh giá cao và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của bạn hơn so với trước khi sự việc xảy ra. thử.

Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố trên phần mềm của khách sạn để tránh trường hợp tương tự khi khách đến lần sau. Đây là bước cần thiết trong cách xử lý tình huống trong nhà hàng, khách sạn mà bạn nên áp dụng.

Gợi ý cách xử lý những tình huống quen thuộc trong nhà hàng, khách sạn

Tình huống lễ tân khách sạn thường gặp

Khách đến khách sạn sớm hơn giờ check-in quy định của khách sạn

• Chào mừng.
• Nếu nhân viên dọn phòng vẫn chưa hoàn thành việc dọn dẹp phòng, vui lòng thông báo cho khách.
• Nếu khách sạn có sẵn loại phòng khác, hãy hỏi khách xem họ có đồng ý sử dụng loại phòng đó không.
• Nếu khách không đồng ý thì mời khách ngồi vào khu vực chờ, thông báo cho khách khi hết phòng hoặc giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
• Đề nghị trợ giúp với dịch vụ giữ hành lý tại quầy lễ tân.

Nửa đêm, khách đòi đổi phòng vì… thấy ma

• Lắng nghe khách nói một cách nghiêm túc, bày tỏ thái độ chia sẻ với sự hoang mang của khách (không bác bỏ thông tin phàn nàn của khách).
• Đổi phòng ngay lập tức nếu khách sạn có thể đáp ứng được.
• Nếu khách sạn hết chỗ, hãy nhẹ nhàng giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác và luôn có nhân viên bảo vệ túc trực bên ngoài ngày đêm động viên khách yên tâm.
• Nếu tình trạng này tiếp diễn nhiều ngày sau khi chuyển phòng, bạn nên báo cáo với lãnh đạo để tìm cách giải quyết.

Có nhiều khách đang đứng đợi check-in

• Hãy bình tĩnh và hiếu khách như thường lệ.
• Giải quyết nhanh chóng thủ tục đăng ký cho từng khách.
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để cho khách biết rằng họ đã nhận ra rằng họ đang chờ đợi và sẽ nhanh chóng hỗ trợ họ.
• Nếu có nhân viên khác ở quầy lễ tân, hãy nhờ họ giúp đỡ.
• Không bán cao cấp để rút ngắn thời gian nhận phòng cho khách.

Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

• Thông báo với khách một cách lịch sự.
• Yêu cầu khách đổi thẻ khác hoặc phương thức thanh toán khác.
• Chuyển vấn đề lên cấp trên giải quyết nếu tình huống vượt quá khả năng của bản thân.

Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo và đến muộn nên đã bán phòng đó cho khách khác

• Xin lỗi khách.
• Kiểm tra kỹ đặt phòng của khách.
• Kiểm tra xem còn loại phòng nào khác không.
• Thông báo cho khách về tình trạng đặt phòng của khách sạn. Xác nhận khách sạn đã giữ phòng cho khách trong thời gian quy định và giải thích lý do khách sạn không còn loại phòng mà khách mong muốn.
• Giới thiệu cho khách các loại phòng hiện có. Nếu khách đồng ý thì nhanh chóng làm thủ tục cho khách nhận phòng ngay.
• Nếu không còn phòng phù hợp, lễ tân nên giới thiệu khách đến các khách sạn khác cùng hệ thống hoặc có mối quan hệ hợp tác.

Khách khó chịu vì thái độ phục vụ của nhân viên nào đó trong khách sạn

• Tiếp nhận phàn nàn từ khách và xin lỗi vì đã khiến khách có trải nghiệm không tốt.
• Xin thông tin của khách và nhân viên khiến khách khó chịu (tên nhân viên, bộ phận, lý do không hài lòng…).
• Chuyển thông tin sự việc đến quản lý trực tiếp của nhân viên đó để xử lý, hứa với khách sẽ không để tình trạng tương tự lặp lại.
• Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
• Báo cáo sự việc cho giám sát hoặc trưởng bộ phận lễ tân.

Khách phàn nàn về chất lượng thiết bị trong phòng (máy lạnh hư, tivi không mở được…)

• Nhận phản hồi từ khách.
• Xin lỗi vì sự cố trong trải nghiệm của khách.
• Hỏi thông tin khách (tên và số phòng).
• Báo cho bộ phận kỹ thuật để nhanh chóng kiểm tra và khắc phục sự cố.
• Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
• Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn bảo trì thường xuyên để tránh những sự cố tương tự trong thời gian khách lưu trú.

Tình huống trong nhà hàng cho phục vụ bàn

Nhân viên nhận order món sai

• Xin lỗi khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng và mong muốn giải quyết vấn đề.
• Nếu khách có vẻ dễ tính, không muốn làm to chuyện:
• Giải thích tại sao hồ sơ đặt hàng của khách hàng bị sai.
• Hãy bày tỏ mong muốn được hiểu và nếu có thể, hãy mời khách vui vẻ thử món ăn sai.
• Tính giá món ăn như đã niêm yết nếu khách không khó chịu.
• Phục vụ bình thường và đảm bảo không mắc lại lỗi tương tự.
• Nếu khách khó tính và muốn “xả stress”:
• Cố gắng giải thích cho khách hàng lý do món ăn bị nhầm một cách nhanh chóng.
• Vui lòng cho phép khách hàng rút lại hàng không đúng và đổi trả theo ý muốn của khách hàng.
• Kiểm tra thông tin với bộ phận liên quan để biết chính xác khách đã đặt hàng.
• Báo cho bộ phận bếp để đổi món theo yêu cầu của khách.
• Đơn hàng sai sau khi thu hồi có thể được phục vụ cho khách hàng mới nếu chất lượng vẫn đảm bảo.
• Nếu sợ khách hàng đánh giá không tốt, trong trường hợp cần thiết có thể coi nhầm đơn hàng làm quà tặng khách hàng nhân dịp đặc biệt (vui lòng xin phép quản lý trước).

Khách bức xúc vì nhà hàng hết món họ thích

Đến một lúc nào đó, nhà hàng sẽ hết nguyên liệu để làm một số món ăn mà khách hàng thích. Trong trường hợp này, nhân viên cần giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng những món ăn tương tự. Ví dụ, khi một nhà hàng hết bánh mì kẹp, bạn có thể cung cấp một chiếc bánh mì kẹp thịt bằng cách làm nổi bật độ ngon và hấp dẫn của nó.

Khách đặt bàn ở nhà hàng bên trong khách sạn nhưng kiểm tra trên hệ thống thì không có thông tin

• Xin lỗi khách và kiểm tra ngay tình trạng sẵn có của bàn để sắp xếp bàn phù hợp cho khách.
• Nếu thực sự hết bàn, hãy gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và giới thiệu họ đến một nhà hàng khác tương tự ngay trong khách sạn.
• Bạn có thể xin phép quản lý tặng voucher để tạo thiện cảm hơn.

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

• Trong trường hợp món ăn không được nêm gia vị theo yêu cầu của khách, lập tức xin lỗi khách và xin phép chuyển cho bộ phận bếp để điều chỉnh.
• Khi ăn xong cảm ơn khách đã chọn nhà hàng dùng bữa, ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách và hứa sẽ phục vụ khách tốt hơn trong những lần sau.

Khách phàn nàn vì nhà hàng lên món chậm

• Chúng tôi xin lỗi vì trải nghiệm ăn uống không hài lòng tại nhà hàng.
• Cho khách ăn bánh mì hoặc bánh ngọt để họ cảm thấy rằng nhà hàng thực sự quan tâm đến sự có mặt của khách và khiến họ bớt lo lắng khi phải chờ đợi.
• Kiểm tra với nhà bếp về tình trạng của món ăn.

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng

Nhân viên làm hỏng tài sản của khách

• Nếu chẳng may làm rơi, hư hỏng đồ đạc của khách, nhân viên phải chủ động xin lỗi khách, sau đó báo cáo cấp trên và sẵn sàng bồi thường cho khách.
• Nếu đồ vật bị hư hỏng có giá trị lớn thì phải có mặt giám đốc hoặc ban giám đốc khách sạn để nhận lỗi với khách, đồng thời hỏi ý kiến của khách về mức bồi thường khi khách có yêu cầu bồi thường.
• Về phía nhân viên buồng phòng, để tránh sơ suất tương tự, cần thận trọng trong khâu dọn dẹp, di chuyển nhẹ nhàng, hạn chế va chạm mạnh với đồ của khách.

Khách làm hỏng tài sản của khách sạn

• Nhân viên buồng phòng cần giữ nguyên hiện trạng và báo ngay cho bộ phận có trách nhiệm để xem xét và lập biên bản.
• Khi khách đã xác nhận, cần căn cứ vào mức độ thiệt hại mà đưa ra mức giá bồi thường hợp lý cho khách.
• Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường do khách sạn quy định thì nhân viên khách sạn sẽ giải thích cho khách. Trong những trường hợp khẩn cấp, có thể thông báo cho người quản lý để có hướng giải quyết thỏa đáng.
• Nếu khách đồng ý bồi thường thì nhân viên liên quan sẽ làm thủ tục để khách ký vào giấy bồi thường.

Nhân viên phát hiện đồ khách để quên

• Nhân viên cho đồ vật vào túi niêm phong, lập biên bản ghi rõ ngày giờ lấy đồ vật, số phòng và tình trạng khi đồ vật được lấy …
• Báo ngay cho trưởng phòng để tùy trường hợp mà xử lý.
• Trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng:
• Đối với những đồ có giá trị như trang sức, máy ảnh, điện thoại… khách sạn sẽ giữ trong vòng 6 tháng chờ khách đến nhận.
• Đối với trái cây, thực phẩm sau 2 ngày nếu không có người đến nhận sẽ bị vứt bỏ.

Nhân viên bị khách sàm sỡ

• Trong trường hợp nhạy cảm này, nhân viên dọn phòng phải kiên quyết từ chối khách nhưng vẫn giữ thái độ lịch sự và tôn trọng nhất định (không được chạm vào khách).
• Nếu họ tiếp tục hành động “đĩ điếm”, hãy kêu cứu.
• Báo cáo nhanh với ban lãnh đạo để có biện pháp xử lý.
• Để đề phòng trường hợp trên, nhân viên dọn phòng khi lên phòng, thấy có dấu hiệu khả nghi nên gọi đồng nghiệp khác đến hỗ trợ, đảm bảo an toàn.

Trên đây là những tình huống khách sạn thường gặp, xảy ra tại quầy lễ tân, nhà hàng, phục vụ phòng. Trong mỗi tình huống sẽ có nhiều cách xử lý khác, tùy vào tình huống lúc đó. Nhìn chung, nó vẫn tùy thuộc vào bạn. Chỉ cần bạn nắm rõ quy trình, cộng với cách cư xử khéo léo, chuyên nghiệp thì sẽ không có tình huống nào làm khó được bạn.